Госуслуги – от лукавого. Что сделать, чтобы фронт-офис государства работал более функционально?

Великобритания проводит административную реформу уже 30 лет, с тем, чтобы затем сократить количество госслужащих. Когда пришел Билл Клинтон, он придал своей реформе размах и объявил приоритетом интересы клиентов.

 В странах Европейского Союза пребывание в очереди для получения документов не должно превышать 40 минут. Госслужба Сингапура бьется за то, чтобы достичь результата в 15 минут. По данным Академии государственного управления при президенте РК, в Казахстане этот показатель колеблется от 2,5 часа до 2,5 месяца, а то и больше. Несмотря на наши «достижения», мы можем вырваться вперед, для начала в рамках Таможенного союза. У нас более низкие ставки налогообложения, меньший вес государства в экономике. По многим показателям мы лидируем в области организации благоприятных условий для ведения бизнеса. Осталось госуслугам обрести цивилизованный вид.

Качество предоставления госуслуг – еще один повод поругать власть. Что сделать, чтобы фронт-офис государства работал более функционально? Этот вопрос обсуждали эксперты в клубе Института политических решений (КИПР).

Как считает модератор клуба Ерлан Смайлов, в рамках Таможенного союза предоставление благоприятной среды как для бизнеса, так и для граждан может стать одним из наших преимуществ. Поэтому эта сфера должна стать одной из приоритетных не формально, а по факту. «Модернизация самого государственного управления и эти задачи и возможности могут быть капитализированы в реальные проекты и реальные свершения, дать реальную отдачу только при эффективно действующей системе госуслуг. Мы меньше, мы мобильнее, чем крупные страны, у нас меньший вес государства в экономике. Если сравнивать наши ставки налогообложений с российскими и белорусскими, наши самые низкие (ИПН – 10%; НДС – 12%, КПН – 20%). Ставки на акциз на территории РК на тонну бензина – 5 тыс. тенге, на территории РФ – 19 тыс., на территории Белоруссии – 61 тыс. тенге. Эта разница говорит о том, что это способствует привлечению тех же самых российских крупных компаний в Казахстан. Кроме того, Казахстан занял 63-е место в рейтинге «Doing business» в ежегодном докладе Всемирного банка «Ведение бизнеса – 2010», Кыргызстан — 41-е место, Узбекистан — 150-е и Таджикистан — 152-е, Россия – 120-е место», – говорит Ерлан.

Актуальность этой темы подтверждает и высшее руководство страны, тем более логично, что от качества госуслуг зависят многие показатели страны, в том числе деловая активность, а также реализация послания президента. Глава государства неоднократно и в этом, и в прошлом году обозначал проблему качества государственных услуг. В частности, на открытии третьей сессии парламента 2006 г. Нурсултан Назарбаев заявил: «Мы будем выстраивать качественно новую модель государственного управления, где во главу угла будут поставлены интересы потребителей государственных услуг. Государственный аппарат должен функционировать на принципах корпоративного управления, транспарентности и подотчетности обществу с учетом лучшего международного опыта».

Карим Масимов по итогам правительственного заседания в конце апреля распорядился создать рабочую группу по главе с министром юстиции: «Срок действия группы – месяц. С учетом изложенных замечаний проработать вопрос и к 1 июня внести предложения по улучшению ситуации. У людей есть вопросы. Неважно, Минюст, акимат, правительство – для человека ЦОН – это представитель власти в целом».

Один из последних законодательных актов, который легитимизирует взаимоотношения в этой сфере, – указ президента о системе ежегодной оценки эффективности деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, городов республиканского значения и столицы. Первое, о чем нужно говорить, – это анализ цен. Гражданин, в принципе, сталкивается с государством в ЦОНе (их у нас работает 316, где предоставляется 20–30 услуг, хотя предполагалось обеспечивать до 65).

«Если брать центральные органы, то какие-то инициативы идут, приняты Программа развития электронного правительства Республики Казахстан на 2008 – 2010 годы и Государственная программа борьбы с коррупцией на 2006–2010 гг. Вводятся стандарты (государственный стандарт Республики Казахстан «Стандартизация государственных услуг» СТ РК 1.13-2005), то есть госуслуга должна быть описанной и измеряемой. Но мы видим, что интенсивность, активность реализации, уходя за центральный уровень, затухает, как круги на воде. И на этапе исполнения энергия стремится если не к нулю, то к очень маленьким результатам», – считает представитель КИПРа.

Старший научный сотрудник института экономики Ильдар Дауранов между тем заявляет:

– У нас в наличии парадоксальная ситуация. Начиная с 2000 года глава государства, правительство и все государственные органы принимают радикальные меры по устранению административного давления, привлекают отечественных и зарубежных экспертов, современных ученых. Различного рода обследования в том или ином качестве есть в большом количестве. Но, несмотря на принимаемые меры, качество услуг, по сравнению с тем, сколько затрачено, не увеличивается. Конечно, прогресс есть: если раньше для того, чтобы зарегистрироваться в своем ЦОНе, я вставал в очередь в шесть утра, то теперь я трачу на все около трех часов. Но есть вопрос качества. Так, расходы на здравоохранение с 2001 года выросли в 9 раз, а качество – ненамного. Начиная с 2006 года четыре раза менялось само понятие «государственная услуга» и стандарт государственной услуги. Второй недостаток – некорректно составлен реестр государственных услуг. Не используется система показателей качества доступности. Концепция нового государственного управления предполагает, что работа чиновника определяется видами управленческой деятельности, есть показатели, по которым они так же отчитываются, как предприятия. У нас ничего этого нет. Третье – оценку качества предусматривается определять методом социологического опроса.

Вообще, на Западе начинали с маленького количества услуг. Так, британцы, которые делали реформу Маргарет Тэтчер, предупреждали нас еще в 1996 году: не берите слишком много услуг.

Услуга должна быть массовой, социально значимой и коррупциогенной. Приведу пример того, что у нас зачем-то вошло в реестр: прием-снятие с учета офицеров запаса, выход из гражданства.

О стандартах. Там, где не наладили первичную систему учета, стандарты внедрены не были. И если сейчас разрабатывается проект нового стандарта и система оценки, то единственная работа, которая была сделана нормально, это действующий типовой стандарт. Работала комиссия, которая разработала методологию, выбрала показатели, целый год апробировала их на типовых проектах. И вот недавно Министерство экономики привлекло ЮСАИД, но ничего нового не было сделано, только есть намерение убрать показатели. При этом они хотели организовать бюджетирование, ориентированное на результат.

Мы возлагали большие надежды на электронное правительство. У нас уже реализованы две программы, на которые потрачено порядка 35 млрд тенге. В прошлом году в сотрудничестве с центром по исследованию финансовых нарушений при Счетном комитете РК было проведено исследование одного типа услуг – передача налоговой отчетности. И выявлено, что качество услуг намного хуже, чем в не электронной форме. То есть предприниматели получили совершенно неотработанное программное обеспечение. Как раз к тому времени, когда надо сдавать отчетность, начинают вносить изменения в форму. Если предприниматель уже отправил отчет, неизвестно, получен ли он. Если в программное обеспечение внесены какие-то изменения, нужно обращаться для отладки в частную фирму. Уже сейчас рынок услуг таких фирм, специализирующихся на наладке, только в Алматы порядка 30 млн тенге. Получается так: я плачу налоги, чтобы мне давали качественную услугу. Электронные формы созданы, но я должен платить еще частным фирмам, чтобы они мне отлаживали программное обеспечение. Формы настолько сложные, что эти посреднические фирмы установили таксу: одна форма – тысяча тенге.

Ерлан Смайлов поделился результатами эксперимента: накануне его коллега попытался получить по Интернету справку о недвижимости. Скачанную программу удалось установить только с помощью техперсонала и после нескольких перезагрузок компьютера. Отправленная после этого заявка надолго зависла в статусе «рассмотрение». Кроме того, по словам Ерлана, услуга не имеет в описаниях подробностей стандартизации. Не удалось и воспользоваться удаленной работой: надо получить в ЦОНе электронный ключ. Информационное обеспечение опять-таки не налажено, то есть не обеспечен сервис.

В целом эксперты отмечают именно низкое качество предоставления госуслуг. Модератор клуба предположил, что факторы некачественного предоставления госуслуг – отсутствие эффективной системы контроля, непрозрачность, административные барьеры, бюрократия, неэффективная организация предоставления госуслуг, нерационально организованное техническое обеспечение, несовершенство электронного правительства, коррупция и низкая степень компетенции и ответственности госслужащих.

Дауранов же говорит, что основной негативный фактор заключается в том, что не изменилась психология чиновников. Кроме тех, кто прошел специальное обучение за рубежом. Но они надолго не задерживаются и уходят в бизнес. Это подтверждает и исследование института экономики: когда люди идут на госслужбу, часто они не знают, чем будут заниматься. Их главная цель – наработать связи и уйти в частный сектор.

С другой стороны, личностное тут тесно переплетается с монетарной политикой. «Для того, чтобы работать на госслужбе, нужно, во-первых, чтобы вы точно знали, что у вас есть комплекс необходимых психофизических свойств, понимание, что вам это надо, во-вторых, нужна нормальная оценка госслужащих и нужно нормально платить. Мы изучали последний вопрос. Во всех странах есть понятие «бюджет высокого достатка». Это означает, что служащий должен не только содержать семью, помогать своим родителям, но и откладывать сбережения», – говорит экономист.

Между тем мы имеем следующую статистику. Минимальная заработная плата у работников госсектора во всем мире колеблется в среднем на уровне 5–10 долларов в час. У госслужащих в Европе гораздо выше; во Франции этот показатель равен примерно 10,3 доллара. В Канаде или в Польше зарплата госслужащих в 2–2,5 раза выше, чем по всей экономике; в Сингапуре эта зарплата в 4 раза выше в сравнении с другими отраслями; сегодня австралийцу нельзя платить менее 10,5 доллара в час. Зарплата сотрудника ЦОНа колеблется в пределах 15–22 тыс. тенге. Вывод многих экспертов: в Казахстане в среднем зарплата у госслужащего должна быть не меньше 800 долларов в месяц. Но следует уточнить, что одномоментное повышение зарплат не решит всех проблем: они глубже, и трансформация должна проходить в несколько этапов.

По словам экономиста Дауранова, у нас веберовская система идеальной бюрократии, когда чиновник в основном отвечает перед своим руководством, тогда как во всех странах он отвечает перед клиентом. В свою очередь Ерлан Смайлов предложил определение: «У нас госуслуга не клиентоцентричная, не общественноцентричная, а административноцентричная». Отсюда сделан вывод – нам необходим приоритет функций: мониторинг, контроль, а потом уже мотивация. Полезна и здоровая конкуренция. Любопытно, что во многих странах организовано как бы капиталистическое соревнование. Представитель ИПР привел пример: «В Австралии есть государственная структура «Центр-линк», которая оказывает услуги 10–12 министерств, при этом она сидит на контракте с ними. У нее штат около 24 тыс. человек. Эта структура сама занимается организацией электронных услуг. Наряду с этим есть еще одна компания, которая занимается тем же. И то, что услуги оплачиваются и постоянно замеряются потребителями, а также тот факт, что контракт с министерством может быть не продлен, безусловно, благотворно сказывается на работе компании».

В Казахстане тоже был такой опыт. В 1996 году очень много услуг отдали в частный сектор, в том числе и РГП, но были вынуждены вернуть в государство. Оказалось, надо еще созреть для такой либерализации.

Между тем, как говорит эксперт КИПР Смайлов, по результатам первого квартала 2010 года есть исследования ЮСАИД, из которых видно, что после передачи функций управления ЦОНами акиматам качество услуг резко ухудшилось. Также член совета мажилисмен Ирак Елекеев, зачитывая результаты анализа деятельности ЦОНов, заявил: «Большинство акиматов оказались не готовы принять на себя полноценное управление ЦОНами». Сама по себе идея ЦОНов воспринимается гражданами позитивно. Это удобно, комфортно. Другое дело, что эту систему надо продолжать настраивать. Наш ближайший сосед Россия тоже еще «учится летать» и находится в самом начале пути к «принципу одного окна»…

 Арсен САИДОВ, Алматы

Источник: zakon.kz